Кейс внедрение CRM в отдел технической поддержки

Дано:

Интернет провайдер. 800 сотрудников. Работают с системой 1С и необходима постоянная её поддержка тех-службой. Для этого в компании существует свой внутренний отдел, который обрабатывает запросы от департаментов.

  Проблематика

  • Все запросы фиксировались в таблицах Exel и когда их много накапливалось терялись.
  • Когда присылалось много запросов, внутренние сотрудники не получали вовремя информацию от тех-поддержки.
  • Жалобы приходили с разных источников (почта, звонки) все это накапливалось и сложно было разобрать их и найти необходимый запрос, если понадобится.
  • Не было четкого понимания от кого пришел запрос - с какого департамента сотрудник, с какого города ( в разных городах отделы).
  • Подрядчиков для выполнения некоторых технических работ вызывали со служебных почт и все переговоры с ними велись там же. Затруднительно подключать каждый раз к совещанию нескольких сотрудников для решения общих вопросов. Эти диалоги терялись в потоке сообщений.
  • Когда приходит запрос не понятно, кто с сотрудников тех-поддержки имеет квалификацию на него отвечать. Запросы передавались и пересылались, что влияло на скорость решения проблем.
  Решение. В компании внедрена система CRM Service
  • Внедрен портал, который позволяет пользователям войти в систему и там задавать вопрос. Видеть состояние обработки своих запросов в личном кабинете в онлайн режиме.
  • Разграничены права доступа. Теперь система фильтрует какому специалисту отправлять тот или иной запрос, и вопросы решаются максимально быстро без лишних делегирований.
  • Прописаны четкие бизнес процессы. Каждый специалист знает, что делать.
  • Для тех-поддержки прописана база знаний. Выбирая тэг с часто задаваемого запроса он может быстро дать ответ на него.
  • Письма которые приходят на почту автоматически формируются в запросы и поступают ответственному специалисту. Создается карточка по этому запросу, с наполненными контактами, или если контакт уже существует то вопрос прикрепляется к истории в его карточке.
  • Можно отслеживать статус обращения - очень важно, средне, менее важно. Выделяется цветом горячие запросы.
  • Если пришло несколько одинаковых запроса с отдела , ответ подкладывается сразу ко всем подобным обращениям и отправляется одновременно.
  • Приходят уведомления о простроченном обращении.
  Что это дало компании:  
  • Скорость и качество обработки запросов увеличилась.
  • Вовремя предоставляется информация по запросам. Ведь внедрены четкие временные границы по ответам.
  • Можно найти всю историю коммуникаций с любым сотрудником компании.
  • Договариваться и вести коммуникации с подрядчиками, подключать ответственных лиц к совещаниям стало возможно без лишних затрат времени.
  • Удобно использовать встроенную базу знаний в которой можно легко найти ответ на поставленные вопросы и решить проблему.
Руководство видит весь процесс обработки запросов, таким образом проверяя их качество и скорость выполнения.
Меня зовут Виталий. Если Вас интересует автоматизация сервиса. Я могу показать, как этот бизнес-кейс можно применить для Вашей компании.
Если вам понравилась наша статья лайкните нашу страницу и мы будем писать подобные вещи ещё

Вам понравилась наша статья? Расскажите друзьям!

Поделиться

Так же рекомендуем Вам к прочтению:

  • CRM решения для бизнеса

  • Comments:

    Контакты

    +380 (44) 400 95 41
    +380 (66) 675 50 28

    +380 (67) 483 06 64
    +7 499 404 02 43

    г. Киев, ул.
    Салютная 1Б

    info@btbpm.com