Кейс внедрения CRM в компанию по предоставлению услуг

Дано:

Клининговая компания. Они предоставляют услуги по уборке помещений для юридических и физических лиц. В компании работают уборщики, с разными специализациями (мойка окон, химчистка). Нет собственного штата персонала. Все сотрудники удаленные, с которыми заключен договор.

Проблематика в компании

  • Когда звонил клиент сделать заказ оператор вносил информацию вручную в базу данных, назначал персонал и закрывал заказ.
  • Не было автоматизированного документооборота, на основании которого можно выставить счета клиенту - все делалось вручную.
  • Не было возможности отследить удовлетворенность клиентов уборкой, если клиент не звонил и сам не пожаловался. Тем самым не было понимания того хорошо сотрудник работает или плохо.
  • Не велись работы с клиентами по дополнительным продажам. В основном все силы отдавались на привлечение новых клиентов, затрачивая дополнительные ресурсы. Процесса на удержание старых клиентов не было.
  • Сложно было решить вопрос с начислением заработной платы уборщикам. Ручной процесс для сводки данных, на который тратилось много времени, чтобы понять по каким заказам сколько сотрудник заработал, где давали скидки для клиентов.
  • Не было программы лояльности для клиентов, по привлечению их к компании.
  • Был длительный процесс, для выставления счета по результатам определенного периода, чтобы сделать выборку по заказам одного клиента.
  Решение

Разработана для компании CRM система.
  • Все потенциальные клиенты фиксировались в системе. Лиды, которые позвонили с определенным вопросом, прорабатывались и вносились в дальнейшее взращивание. Теперь можно видеть статистику, сколько людей позвонило, но не приобрело услугу, и по каждому заинтересованному человеку можно вести дальнейшую работу, предлагая акции и дополнительные услуги.
  • Менеджер принимающий заявку, видит график сотрудников и сразу может сказать, кто с уборщиков (фамилия-имя) в эту дату будет на этом заказе работать. Может сказать клиенту в какую дату сотрудники могут выполнить этот заказ, без вариантов переноса по причине компании. Раньше же для этого необходимо было обзвонить всех уборщиков, спросить смогут ли они в среду , например, быть на выполнении этого заказа. Процесс был длительный и требовал многократного согласования. Менеджер вместо того чтобы работать с клиентами делал огромную логистическую составляющую. CRM устранила эту проблему, сделав автоматизацию по расписанию заказов, для клиентов, и для сотрудников.
  • Внедрен процесс обратной связи. После каждого заказа ответственный сотрудник звонил клиенту и выяснял качество предоставленных услуг. Если качество не удовлетворяло, сразу же имелась возможность решить этот вопрос и разобрать причины. Что повышало лояльность клиента на ранних стадиях сотрудничества с компанией.
  • Появилась возможность анализировать работу сотрудников. Если по отзывам бал сотрудника был не высоким с этим сотрудником прощались, либо же если высокий бал (лучших сотрудников), устанавливали программу поощрения на примере конкретных результатов.
  • Автоматизирован и максимально упростился процесс начисления заработной платы персонала, который работал по заказам. В конце месяца, нажатием одной кнопки, можно было получить сводку сколько сотрудник заработал.
  • Клиентам выставлялись счета, в результате сводки, можно было увидеть сколько клиенту предоставлялось услуг, как долго он с компанией сотрудничает, тем самым могли оперировать скидками и программой лояльности.
  • Программа лояльности позволила работать с клиентами в плане поздравления с праздниками и знаменательными событиями.
  В итоге менеджеры освободили свое время для плодотворного общения с клиентами они стали тратить время на продажи, а не на оформление документов. Повысили лояльность клиентов к услугам компании.
Меня зовут Виталий. Если Вас интересует автоматизация процессов предоставления услуг. Я могу показать, как этот бизнес-кейс можно применить для Вашей компании.
Если вам понравилась наша статья лайкните нашу страницу и мы будем писать подобные вещи ещё

Вам понравилась наша статья? Расскажите друзьям!

Поделиться

Так же рекомендуем Вам к прочтению:

  • CRM решения для бизнеса

  • Comments:

    • Bablofil
      Март 19, 2017

      Спасибо, отличная статья.

    Контакты

    +380 (44) 400 95 41
    +380 (66) 675 50 28

    +380 (67) 483 06 64
    +7 499 404 02 43

    г. Киев, ул.
    Салютная 1Б

    info@btbpm.com