Пример клиентоориентированности в сервисе — по-новому

Хочу затронуть сегодня тему клиентоориентированности. Такое длинное слово за которым скрывается много тем для дискуссий и каждый может толковать его по своему. Но со временем сервис подкрепляется современными технологиями и понятие клиентоориентированность так же выходит на новый уровень. Я расскажу о том как возможности CRM и качественный сервис работают сегодня на простом примере салонов красоты, с которыми я столкнулась на личном опыте, буквально в последние месяцы. Возможно тема будет однобокой и довольно девчачей :) , но её можно применить к многим видам предоставления услуг.

В данном случае я клиент. Я уже несколько лет не могу найти себе салон где мне будут предоставлять качественные услуги по маникюру. И дело вовсе не в цена-качество, в дорогих салонах, не в дорогих - не важно, везде одно и то же, я не могу получить качественный сервис потому-что просто не учитывают мои пожелания. За хороший сервис не жалко хороших денег, но за плохой много платить не хочется. Поэтому каждый раз отправляюсь на поиски “нового салона” где мне авось в этот раз повезет. Давайте пожалуй начну с хорошего, и предоставлю пример салона с которым мне наконец-то повезло. А по-ходу расскажу почему с остальными не складывалось.

Клиентоориентированность Бизнес Технологии CRM 1

Нашла я по отзывам хороший салон, мне понравился мастер и его работы. Оставила заявку на сайте. Мне сразу же перезвонила девушка, рассказала как удобней всего к ним добраться, как найти, что я предпочитаю, какой хочу маникюр. Пообщавшись я записалась на приём. Какое же было моё первое удивление когда утром в день предполагаемого посещения мне пришло смс на номер с которого я делала заказ с напоминаем о времени, и места приёма.

Когда я пришла в салон, меня уже ждали, я Не ждала очереди пока “не успели доработать” предыдущему клиенту. Видно что логистика налажена отлично и все время просчитано до минутки. Поэтому я не ощутила чувства “ненужности” и мы сразу же приступили к работе. Как обычно, я начала рассказывать свои предпочтения, особенности своих ногтей, что требуют дополнительного укрепления, и вот чтобы не как у всех. И да, они все учли и сделали мне отличный маникюр, даже ни разу не порезав пилочкой, внимание - Пилочкой! раньше это было постоянно, никто не учитывал то, что со мной нужно действительно аккуратно и это не просто прихоть а необходимость, чтобы все обошлось без жертв.

Клиентоориентированность CRM Бизнес Технологии 2

Цены у них приемлемые да и отбоя от клиентов нет. Расплатившись я ушла довольной домой. Через неделю (!) мне позвонили с салона и спросили все ли в порядке с моим маникюром, как носится и не возникло ли у меня проблем. Я была удивлена таким отношением ко мне, но в то же время как раз появился дефект на одном ногтике который нужно починить, иначе придется переделывать весь маникюр. Раньше я так и делала, просто считала, что плохо покрасили и шла в другой салон (в надежде как вы уже помните на авось повезет). Но в этот раз мне позвонили и сами спросили все ли у меня в порядке и в случае дефектов они могут все бесплатно поправить. В итоге мне переделали один ноготок и весь маникюр был спасен.

Ещё через несколько недель мне позвонили спросить не хочу ли я обновить маникюр, и предложили мне свободную дату а я уже действительно начала только задумываться о том что пора.. Конечно же я согласилась и записалась к ним. Мои удивления на этом не закончились. В салоне ко мне уже обращались по имени, мастер спросила "Вам как обычно?", и сделала все в идеальном соответствии с моими пожеланиями, только на этот раз мне не пришлось уже долго рассказывать что я хочу и чем закреплять.

Клиентоориентированность Бизнес Технологии CRM 3

В общем конечно же я стала их постоянным клиентом, и знаете что самое важное? Я наконец-то нашла вот эту самую клиентоориентированность, вот как будто-бы я у них один особенный клиент, по которому они помнят все пожелания, привычки и особенности. Если бы я не знала, как и с помощью чего они обеспечивают такой сервис, я бы действительно подумала что это чудо.

Какие же механизмы салон использовал для предоставления мне сервиса?

  В их сети салонов внедрена CRM и ведется история по каждому клиенту. Это значит, что даже если бы я пришла к ним в салон в другом районе, сервис не изменился бы. Вся информация обо мне (клиенте) находится в единой базе и находится в пару кликов. При этом администратору не сложно быть этим самым волшебником, чтобы предоставлять обслуживание такого высокого качества. Он прямо в системе вводит всю необходимую информацию в мою карточку контакта, фиксирует там все что душа пожелает, вплоть до праздников, моего дня рождения, истории посещений, мои предпочтения, даже то что я больше люблю звонки, а не смс, или наоборот. Я могу даже указать, что присылайте мне уведомления в Фейсбук, мне так удобнее, там быстрее увижу - и для меня будут так делать. Ведь это админу совсем не сложно, даже если у него несколько десятков заказов в день.

Клиентоориентированность Бизнес Технологии CRM 4

Почему не сложно?

В онлайн-расписании он выставляет дату и время моего посещения, при чем он сразу же видит кто из мастеров в это время свободен. За несколько часов или дней, (как настроить) ему приходит напоминание о том что меня нужно предупредить о посещении, и в несколько кликов он делает эту операцию.

Так же и с остальными клиентами, поэтому не происходит накладок, и графики всех мастеров четко спланированы.

Получая уведомление о том, что меня нужно спросить, например, через неделю после посещения о качестве услуг, он собирает аналитику по качеству работы мастеров, делаются выводы и ведется статистика, учитываются все несовершенности в работе и впредь сервис становится ещё лучше и на высшем уровне.

Выстраивается прочная цепочка постоянных клиентов. У компании появляется хорошая репутация, и руководитель по отчетам и срезам аналитики с CRM может видеть полную картину в его бизнесе, и предпринимать взвешенные решения. Возможно закупать более качественные материалы, или нанимать профессиональных мастеров, или думать о расширении сети. Для этих решений необходима достоверная и удобная информация, а в СRM её можно получить за считанные минуты.

аналитика CRM Бизнес Технологии PNG

О том какую пользу принесет СRМ и новые технологии для бизнеса можно рассказывать бесконечно, но они не начнут работать пока компании не начнут их применять.

Дочитавшим - бонус)

Если вы сомневаетесь подойдет ли CRM для Вашей сферы бизнеса, попробуйте бесплатную тестовую версию, в которой мы поможем Вам адаптировать процессы именно для Вашей компании, и покажем как она сможет приносить результаты, просто нажмите на кнопку - TEST DRIVE
Меня зовут Виталий. Все что вы сейчас прочитали в этой статье я могу вам показать или настроить в системе.
Если вам понравилась наша статья лайкните нашу страницу и мы будем писать подобные вещи ещё

Вам понравилась наша статья? Расскажите друзьям!

Поделиться

Так же рекомендуем Вам к прочтению:

  • CRM решения для бизнеса

  • Comments:

    Контакты

    +380 (44) 400 95 41
    +380 (66) 675 50 28

    +380 (67) 483 06 64
    +7 495 128 95 41

    г. Киев, ул.
    Салютная 1Б

    info@btbpm.com