Пример клиентоориентированности в сервисе по-новому

Хочу затронуть сегодня тему клиентоориентированности. Такое длинное слово за которым скрывается много тем для дискуссий и каждый может толковать его по своему. Но со временем сервис подкрепляется современными технологиями и понятие клиентоориентированность так же выходит на новый уровень.

Я расскажу о том, как возможности CRM и качественный сервис работают сегодня. На простом примере салонов красоты, с которыми я столкнулась на личном опыте. Возможно, тема будет однобокой и довольно девчачей :) , но её можно применить ко многим видам предоставления услуг.

 

В данном случае я клиент. Я уже несколько лет не могу найти себе салон, где мне будут предоставлять качественные услуги по маникюру. И дело вовсе не в цена-качество, в дорогих салонах, не в дорогих - не важно, везде одно и то же, я не могу получить качественный сервис потому-что просто не учитывают мои пожелания.

За хороший сервис не жалко хороших денег, но за плохой платить не хочется. Поэтому, каждый раз отправляюсь на поиски Нового салона, где мне авось, в этот раз повезет.

 

Мой пример клиентоориентирования

Давайте, пожалуй, начну с хорошего, и предоставлю пример салона с которым мне наконец-то повезло. А по-ходу расскажу почему с остальными не складывалось.

Клиентоориентированность Бизнес Технологии CRM 1

Нашла я по отзывам хороший салон, мне понравился мастер и его работы. Оставила заявку на сайте. Мне сразу же перезвонила девушка, рассказала как удобней всего к ним добраться, как найти, что я предпочитаю, какой хочу маникюр. Пообщавшись я записалась на приём. Какое же было моё первое удивление когда утром в день предполагаемого посещения мне пришло смс на номер с которого я делала заказ с напоминаем о времени, и места приёма.

Когда я пришла в салон, меня уже ждали, я Не ждала очереди пока "не успели доделать предыдущему клиенту". Видно, что логистика налажена отлично и все время просчитано до минутки. Поэтому, я не ощутила чувства “ненужности” и мы сразу же приступили к работе. Как обычно, я начала рассказывать свои предпочтения, особенности своих ногтей, что требуют дополнительного укрепления, и вот чтобы не как у всех. И да, они все учли и сделали мне отличный маникюр.

Клиентоориентированность CRM Бизнес Технологии 2

Цены у них приемлемые, да и отбоя от клиентов нет. Расплатившись, я ушла довольной домой. Через неделю (!) мне позвонили с салона и спросили все ли в порядке с моим маникюром, как носится и не возникло ли у меня проблем. Я была удивлена таким отношением ко мне, и никогда прежде такого не встречала. Но в то же время, как раз появился дефект на одном ноготке, который нужно починить, иначе придется переделывать весь маникюр. Раньше я так и делала, просто считала, что плохо покрасили и шла в другой салон (в надежде, как вы уже помните, на "авось повезет"). Но в этот раз, мне позвонили и сами спросили все ли у меня в порядке, и в случае дефектов они могут все бесплатно поправить. В итоге мне переделали один ноготок и весь маникюр был спасен.

Ещё через несколько недель, мне позвонили спросить, не хочу ли я обновить маникюр, и предложили мне свободную дату, а я уже действительно начала только задумываться о том что пора.. Конечно же, я согласилась и записалась к ним.  

  Мои удивления на этом не закончились. В салоне ко мне уже обращались по имени, мастер спросила "Вам как обычно?", и сделала все в идеальном соответствии с моими пожеланиями, только на этот раз мне не пришлось уже долго рассказывать, что я хочу и чем закреплять.

Клиентоориентированность Бизнес Технологии CRM 3

В общем, конечно же, я стала их постоянным клиентом, и знаете что самое важное? Я наконец-то нашла вот эту самую клиентоориентированность, вот как будто-бы я у них один особенный клиент, по которому они помнят все пожелания, привычки и особенности. Если бы я не знала, как и с помощью чего они обеспечивают такой сервис, я бы действительно подумала что это чудо.

Какие же механизмы салон использовал для предоставления мне такого сервиса?

  В их сети салонов внедрена CRM и ведется история по каждому клиенту. Это значит, что даже если бы я пришла к ним в салон в другом районе, сервис не изменился бы.

  Вся информация обо мне (клиенте) находится в единой базе и находится в пару кликов. При этом администратору не сложно быть этим самым волшебником, чтобы предоставлять обслуживание такого высокого качества. Он прямо в системе вводит всю необходимую информацию в мою карточку контакта, фиксирует там все, что душа пожелает, вплоть до праздников, моего дня рождения, истории посещений, мои предпочтения, даже то что я больше люблю звонки, а не смс, или наоборот.

  Я могу даже указать, что присылайте мне уведомления в фейсбук, мне так удобнее, там быстрее увижу - и для меня будут так делать. Ведь это админу совсем не сложно, даже если у него несколько десятков заказов в день.

Клиентоориентированность Бизнес Технологии CRM 4

Почему не сложно?

В онлайн-расписании он выставляет дату и время моего посещения, при чем он сразу же видит кто из мастеров в это время свободен. За несколько часов или дней, (как настроить) ему приходит напоминание о том, что меня нужно предупредить о посещении, и в несколько кликов он делает эту операцию.

Так же и с остальными клиентами. Поэтому не происходит накладок, и графики всех мастеров четко спланированы.

Получая уведомление о том, что меня нужно спросить, например, через неделю после посещения о качестве услуг, он собирает аналитику по качеству работы мастеров, делаются выводы и ведется статистика, учитываются все несовершенности в работе и впредь сервис становится ещё лучше и на высшем уровне.

Выстраивается прочная цепочка постоянных клиентов. У компании появляется хорошая репутация, и руководитель по отчетам и срезам аналитики с CRM может видеть полную картину в его бизнесе, и предпринимать взвешенные решения. Возможно закупать более качественные материалы, или нанимать профессиональных мастеров, или думать о расширении сети. Для этих решений необходима достоверная и удобная информация, а в СRM её можно получить за считанные минуты.

 

 

О том, какую пользу принесет СRМ и новые технологии для бизнеса, можно рассказывать бесконечно, но они не начнут работать пока компании не начнут их применять.

Дочитавшим - бонус)

Если вы сомневаетесь подойдет ли CRM для Вашей сферы бизнеса, попробуйте бесплатную тестовую версию, в которой мы поможем Вам адаптировать процессы именно для Вашей компании, и покажем как она сможет приносить результаты, просто нажмите на кнопку - TEST DRIVE
Меня зовут Виталий. Все что вы сейчас прочитали в этой статье я могу вам показать или настроить в системе.
Если вам понравилась наша статья лайкните нашу страницу и мы будем писать подобные вещи ещё

Вам понравилась наша статья? Расскажите друзьям!

Поделиться

Так же рекомендуем Вам к прочтению:

  • CRM решения для бизнеса

  • Comments:

    Контакты

    +380 (44) 400 95 41
    +380 (66) 675 50 28

    +380 (67) 483 06 64
    +7 495 128 95 41

    г. Киев, ул.
    Салютная 1Б

    info@btbpm.com