Что такое CRM: просто и доступно

Если вы прочитали определение CRM на Wikipedia, попытались изучить несколько серьезных статей, но до сих пор до конца не понимаете, что она вам может дать, то этот материал – для вас, в первую очередь. Здесь мы разберемся в сложных вопросах на максимально простых примерах. Поехали?

Представьте, что каждое утро вам нужно добираться на работу из одного конца города в другой. Можно делать это на тележке с конем, а можно - на автомобиле. Что вы выбираете? CRM для бизнеса - это как автомобиль. Без него можно обойтись, но телега - это долго, неудобно и отбитый кобчик. Расширим условия задачи. Допустим, и телега, и авто – не ваши, вы просто являетесь заказчиком услуг – компании А с телегой или компанией Б с автомобилем.

Откинем в сторону неудобство и сосредоточимся на сервисе. Заказывая «такси» у компании А, вам каждое утро нужно звонить перевозчику, каждый раз называть свое имя и адрес, уточнять, что вы хотите именно белого коня, а потом еще несколько раз перезванивать и узнавать, скоро ли за вами приедут.

Будучи клиентом компании Б, вам ничего этого делать не нужно. Вам сами позвонят утром, разбудят вас по вашей просьбе и напомнят, что в 8:00 машина с водителем (именно тем, которого вы предпочитаете) будет ждать вас у подъезда. Каждая 10-я поездка для вас будет бесплатной, вас обязательно поздравят с Днем рождения и регулярно будут присылать интересные предложения о том, куда еще, кроме работы, вы можете съездить.

Конечно, услуги компании Б стоят дороже, чем услуги компании А. Но, вероятнее всего, вы будете именно их клиентом. И даже если со временем на горизонте появится еще один перевозчик с машиной, вы останетесь лояльны к компании Б. Ведь они так хорошо вас знают!

У CRM есть 2 определения, которые дополняют друг друга. Во-первых, это – идеология бизнеса, в центре которого находится клиент. Буквальный перевод CRM, который вы наверняка встречаете в каждой статье, - управление взаимоотношениями с клиентами. Во-вторых, CRM – это программный продукт, который позволяет внедрить эту идеологию на предприятии.

Как программный продукт, CRM постоянно эволюционирует. Когда системы только появились, их основной функцией была база данных клиентов. Чуть позже CRM взяла на себя практически все бизнес-процессы продаж. Сегодня она охватывает еще маркетинг и сервис, а завтра возьмет на себя и производство. Уже сегодня отдельные продукты помогают компаниям автоматизировать производственные процессы с точки зрения выполнения заказа клиента. Другие помогают работе складов и транспортных компаний. А отдельная ступенька эволюции crm - система bpm и вовсе взяла на себя часть функций по управление компанией в целом.  

Если говорить о классической среднестатистической crm, то ее возможности можно свести к 5 большим категориям:

  1.  Управление базой данных - это то, благодаря чему компания Б запомнила ваше имя, предпочтения, потребности и ваш день рождения.
  2.  Управление маркетингом и продажами - это все те функции и инструменты, которые помогают компании Б подкупить вас своей заботой. Расчет бесплатной поездки, скидки и акции ко  Дню рождения, поздравления с праздниками по смс и другие приятности.
  3. Инструменты управления персоналом вы вряд ли сможете напрямую оценить как клиент. Но косвенно и этот функционал на вас скажется - с вами будут работать настоящие профессионалы, приятные во всех отношениях менеджеры, которые никогда не забудут вам перезвонить и всегда оперативно смогут решить любые ваши вопросы.
  4. Автоматизированный документооборот избавляет вас от бюрократических тяжб и экономит время и ваше, и вашего менеджера. Счета вам приходят моментально, оплату менеджеры видят сразу, и вам не приходится ее каждый раз подтверждать сканами квитанций. Договор на обслуживание вы заполнили один раз, и это заняло у вас 5 минут. А акты выполненных работ каждое утро приезжают вместе с водителем.
  5. Функции аналитики тоже на вас, клиенте, отразится лишь косвенно. А вот если еще немного изменить условия первоначальной задачи и представить вас руководителем компании Б, то инструменты аналитики позволят вам проанализировать все дела компании за каких-то 10 минут. Вы, как руководитель, сможете сразу увидеть, где у вашего бизнеса узкие места и оперативно уладить все проблемы компании.
А что же компания А? Она переживает сложные времена: клиентов нет, денег, соответственно, тоже, персонал уходит к конкуренту… И не смотря на многолетнее сопротивление руководства к изменениям, теперь становится предельно ясно: либо нужно покупать автомобиль и менять систему взаимоотношений с клиентом, либо придется уйти из рынка. CRM-система – это тот самый актив, который поможет вам зарабатывать. А ее стоимость – это инвестиции, без которых бизнесу практически невозможно выжить в конкурентной нише.
Меня зовут Виталий. Все что вы сейчас прочитали в этой статье я могу вам показать или настроить в системе.
Если вам понравилась наша статья лайкните нашу страницу и мы будем писать подобные вещи ещё

Вам понравилась наша статья? Расскажите друзьям!

Поделиться

Так же рекомендуем Вам к прочтению:

  • Школа CRM

  • Comments:

    • Чек-лист: готова ли ваша компания к внедрению CRM?
      Июнь 14, 2016

      […] причин неудачных проектов. Казалось бы, уже все знают, что такое CRM, когда и для чего она нужна. Однако когда доходит до […]

    Контакты

    +380 (44) 400 95 41
    +380 (66) 675 50 28

    +380 (67) 483 06 64
    +7 495 128 95 41

    г. Киев, ул.
    Салютная 1Б

    info@btbpm.com