Кейс внедрение CRM для производства

Дано:

Компания, которая занимается индивидуальным производством элитных дверей. Стоимость одной двери может составлять до 2-х тыс у.е. Компании очень важно общение и взаимодействие с клиентами, их категория VIP и super-VIP. Двери рассчитаны на частные дома, как межкомнатные так и входные.

Приняли решение внедрить CRM систему, чтобы автоматизировать процессы в компании. Составили основные вопросы, которые хотели бы решить с помощью специализированного ИТ решения.

  Проблематика компании

Компания не большая, количество производимых дверей так же . Есть несколько цехов для производства дверей по итальянской технологии, из дорогих материалов. И двери поставляются, как на внутренний рынок так и на экспорт. Изготавливаются для выставок экспонаты такие как, серебренные и позолоченные двери.

Производство в компании поштучное, не было необходимости вводить программное обеспечение , которое служит для обслуживания больших производств, как , например, 1С. Продажа шла у менеджера, он в блокноте описывал клиента и всю информацию о нем.

    Рекомендуем: Как CRM сможет улучшить результаты на каждом этапе воронки продаж

• Не велась история по клиенту. На многие вопросы клиентов отвечали устно или по телефону и нигде не фиксировали.
• Не фиксировались вопросы от потенциальных клиентов, не проводилось дальнейшей работы с ними.
• Когда происходила обработка заказа, замерщик выезжал к клиенту, вся информация по размерам необходимых для производства дверей выписывалась вручную в анкеты, эти анкеты передавались руководителю. Составлялась вручную смета. Выставлялась примерная цена клиенту, приблизительные сроки. В сегменте клиентов VIP декларирование сроков очень важно, но затруднительно было менеджеру отслеживать сроки по изготовлению. Карта по заказу передавалась на производство, у мастера при этом есть только визуальное понимание (глядя на загруженность машин) когда будет готов заказ.
• У сотрудников по цеху не было четкого понимания загруженности производства, они не могли установить конкретные сроки обработки заказа.
• Не было статистики по браку. Когда поступают жалобы например, по облущиванию краски, от нескольких клиентов. Им делалась замена, но не происходила фиксация в общем количестве, не было статистики по жалобам и не предпринимались действия по замене, например, поставщика лакокрасочного материала.

  Решение

Внедрили CRM, как единую систему для хранения и обработки информации, фиксирования коммуникаций с клиентом, и автоматизации производственных циклов. На основе упрощенной схемы работы с производством.

• Автоматизировали общение с клиентом.
• Автоматизировали документооборот.
• Автоматизировали загрузку производственных участков. Теперь все - начиная, от менеджера который общается с клиентом, до мастера участка, видели ресурсы, на которые они могут взять заказ, и на какой стадии каждый заказ находится.
• Весь цикл принятия заказа в производство автоматизирован, менеджер теперь только готовит необходимую документацию. Перестали появляться случаи, когда упущен какой-то замер в документации и это выявлялось уже в цеху. Программа контролировала полноту наполнения документов, и производство получало весь документооборот в комплексе и вовремя. Нет необходимости больше ждать пока курьер принесет новые документы с подписями.
• При получении нового заказа, менеджер видит полноту загруженности цехов и может на конкретную дату поставить этот заказ и мастер производственного участка автоматически получает себе этот заказ в план производства.
• Мастеру участка сразу видно сколько материалов необходимо потратить по плану, (ведутся сметы по расходным материалам). Менеджер же видит сразу себестоимость изделия и может говорить с клиентом об отпускной стоимости товара, варируя скидками и предложениями.
• При форс-мажорных обстоятельствах (таких, как поломка оборудования, или станка), сразу же информацию о корректировках срока изготовления получает менеджер, и проговаривает это с клиентом. Клиент всегда предупрежден о сроках, даже если что-то пошло не по плану, и это повышает его лояльность.
• Автоматизирован процесс доставки клиенту. Логисты имеют полную информацию для того чтобы спланировать все (автомобильные маршруты, сбор бригады для устанавливания) и договориться с клиентом заранее о доставке.
• Собиралась статистика на рекламации. Эту информацию мониторил руководитель производства и при виде жалоб на, например, лакокрасочное покрытие, мог оперативно отреагировать - осмотреть качество материала, не нарушается ли технология в лакокрасочном цеху, ситуация решалась в считанные минуты. При замене дорогостоящей двери заказ уходил в минус. Качественная и своевременная работа с рекламацией, дала возможность увеличить компании прибыльность и доходность.

При налаженных коммуникациях с клиентом, качество дверей которые производятся, стали отвечать качеству сервиса, который компания стала оказывать своим клиентам, и достигла обслуживания на надлежащем VIP уровне.

  Рекомендуем: 5 простых шагов к повышению лояльности клиентов с помощью CRM

Если вы уже задумывались о внедрениии CRM, но еще не знаете что она сможет решить именно для вашего производства - мы рекомендуем взять бесплатный тест-драйв системы. Демоверсию, преднастроенную под потребности и задачи вашего бизнеса и своими глазами увидеть, как это сможет работать для вас. Заказать демо CRM bpm`online можно здесь.