Кейс внедрение CRM в отдел технической поддержки

Дано:

Интернет провайдер. 800 сотрудников. Работают с системой 1С и необходима постоянная её поддержка тех-службой. Для этого в компании существует свой внутренний отдел, который обрабатывает запросы от департаментов.

Приняли решение внедрить CRM систему, чтобы автоматизировать процессы в компании. Составили основные вопросы, которые хотели бы решить с помощью специализированного ИТ решения для обеспечения технической поддержки.

  Проблематика

• Все запросы фиксировались в таблицах Excel и когда их много накапливалось терялись.
• Когда присылалось много запросов, внутренние сотрудники не получали вовремя информацию от тех-поддержки.
• Жалобы приходили с разных источников (почта, звонки) все это накапливалось и сложно было разобрать их и найти необходимый запрос, если понадобится.
• Не было четкого понимания от кого пришел запрос - с какого департамента сотрудник, с какого города ( в разных городах отделы).
• Подрядчиков для выполнения некоторых технических работ вызывали со служебных почт и все переговоры с ними велись там же. Затруднительно подключать каждый раз к совещанию нескольких сотрудников для решения общих вопросов. Эти диалоги терялись в потоке сообщений.
• Когда приходит запрос не понятно, кто с сотрудников тех-поддержки имеет квалификацию на него отвечать. Запросы передавались и пересылались, что влияло на скорость решения проблем.

 

Решение

  В компании внедрена система CRM Service

• Внедрен портал, который позволяет пользователям войти в систему и там задавать вопрос. Видеть состояние обработки своих запросов в личном кабинете в онлайн режиме.
• Разграничены права доступа. Теперь система фильтрует какому специалисту отправлять тот или иной запрос, и вопросы решаются максимально быстро без лишних делегирований.
• Прописаны четкие бизнес процессы. Каждый специалист знает, что делать.
• Для тех-поддержки прописана база знаний. Выбирая тэг с часто задаваемого запроса он может быстро дать ответ на него.
• Письма которые приходят на почту автоматически формируются в запросы и поступают ответственному специалисту. Создается карточка по этому запросу, с наполненными контактами, или если контакт уже существует то вопрос прикрепляется к истории в его карточке.
• Можно отслеживать статус обращения - очень важно, средне, менее важно. Выделяется цветом горячие запросы.
• Если пришло несколько одинаковых запроса с отдела , ответ подкладывается сразу ко всем подобным обращениям и отправляется одновременно.
• Приходят уведомления о простроченном обращении.

  Рекомендуем: Как улучшить сервис компании с помощью CRM

Что это дало компании:

 

• Скорость и качество обработки запросов увеличилась.
• Вовремя предоставляется информация по запросам. Ведь внедрены четкие временные границы по ответам.
• Можно найти всю историю коммуникаций с любым сотрудником компании.
• Договариваться и вести коммуникации с подрядчиками, подключать ответственных лиц к совещаниям стало возможно без лишних затрат времени.
• Удобно использовать встроенную базу знаний в которой можно легко найти ответ на поставленные вопросы и решить проблему.

Руководство видит весь процесс обработки запросов, таким образом проверяя их качество и скорость выполнения.

Рекомендуем: Пример клиентоориентированности в сервисе по новому

  Если вы уже задумывались о внедрениии CRM, но еще не знаете что она сможет решить именно для вашей службы поддержки - мы рекомендуем взять бесплатный тест-драйв системы. Демоверсию, преднастроенную под потребности и задачи вашего бизнеса и своими глазами увидеть, как это сможет работать для вас. Заказать демо CRM bpm`online Service можно здесь.