Кейс внедрения CRM в туристическую компанию

Дано:

      Туристическая компания. Работающий сайт. 10 менеджеров, которые обрабатывают заявки поступившие от клиентов на почту и принимают звонки.

Приняли решение внедрить CRM систему, чтобы автоматизировать процессы в турфирме. Составили основные вопросы, которые хотели бы решить с помощью специализированного ИТ решения для туристического бизнеса.

Проблематика

• Не знаем нашего клиента, не знаем кто позвонил. Если клиент звонит с вопросом, то мы отвечаем на него и это дальше нигде не фиксируется, и соответственно компания не может дальше работать с этим спросом. С заказами через сайт мы так же работаем только через почту , что усложняет коммуникации. Ведь удобно работать только с последним письмом, а с историей цепочкой писем с его документами затруднительно.
• Нет контроля за документами, какие получены от клиента какие нет.
• Нет контроля за процессом оформления документов на клиента в визовом центре. Чтобы ответить на вопрос клиента на каком этапе находится обработка его документов в визовом центре, менеджеру необходимо сделать ряд звонков. -
• Постоянная трата времени на текущие задачи.  

  Рекомендуем: Как составить Техническое Задание на внедрение CRM для туристической комании

Решение

• Сделали личный кабинет на сайте тур компании.
• Теперь когда клиент заходит на сайт, он регистрируется на нем, выберет услугу, и сразу же туда прикладывает свой пакет необходимых документов которые перечислены.
• Сразу же эта информация попадает в CRM к менеджеру. СRM автоматически формирует договор на этого клиента. Клиент получает себе в личный кабинет этот договор, ознакомливается с ним. Приходит для подписи в офис, но уже с готовым пакетом документов и ему не нужно делать множество итераций с офисом.
• Когда заявка с сайта попадает в СRM - сразу же начинается процесс её обработки. Вычисляется наиболее свободный менеджер. Дается ему задача по обработке данной заявки.
• Менеджер решает задачи по заявках сразу же указывая результаты их решения. В любой момент по любому клиенту компания видит на каком этапе находится заявка. На каком этапе идет сбор документов туриста. Каких не хватает. Эту информацию видит как турист так и менеджер тур компании.
• Коммуникации с туристом происходят через систему (звонки и смс сообщения) удобно сразу понять о чем общались с клиентом.
• При разборе конфликтных ситуаций всегда есть записи телефонных разговоров и вся история емейл переписки . Мы максимально автоматизируем весь процесс работы с клиентом в итоге менеджеру остается только выполнять сопроводительные модераторские функции по оформлению туриста по выезду за границу.
• СRM ведет учет денежных средств, компания видит по каждому туристу его прибыльность.

 

Рекомендуем: 5 признаков успешной турфирмы

          После прохождения тура система может зафиксировать его пожелания к следующему туру. Тем самым собирается статистика из отзывов клиента (не понравился гид, понравился отель)

        Таким образом компания может делать анализ отзывов клиентов. Например этот гид набрал много негативных отзывов решаем, как с ним поступить, или эта гостиница всем понравилась давайте выкупать в ней больше номеров.

При работе с туристами компания может видеть конкретные даты и наличие мест на конкретные туры, аналогично с автобусами системой можно забронировать необходимое место в автобусе , распечатать ему пакет документов которые он должен иметь.

Не обращаясь к другим источникам и сайтам поставщика услуг все отображается в одной системе, где менеджер может выполнять все свои функции.

  Результат

       Основной проблемой компании была в том, что персонал не успевал из-за рутинной работы, которая в тур сезон просто зашкаливала. Система сняла всю эту рутинную работу, и появилось время на развитие бизнеса и на увеличение потока клиентов.  Они не могли делать больше никаких рекламных камапний потому что больше клиентов просто не могли обработать. Чтобы обработать клиентов им требовалось большее количество менеджеров.

    Теперь же появилось больше возможностей для привлечения новых клиентов и максимально быстрого и качественного обслуживания существующих клиентов.  

Если вы уже задумывались о внедрениии CRM, но еще не знаете что она сможет дать именно для вашей туристической компании - мы рекомендуем взять бесплатный тест-драйв системы. Демоверсию, преднастроенную под потребности и задачи вашего бизнеса и своими глазами увидеть, как это сможет работать для вас. Заказать демо CRM T-Tour можно здесь.