Клиентоориентированность по-новому. Сила соц-сетей

В предыдущей статье я писала про клиентоориентированность с хорошим примером отличного сервиса. Сегодня хочу затронуть тему о неловких моментах, которые губят любовь клиентов. Описываю её с целью не повторения ошибок.

Менеджер одного с тур-агенств написал разносный пост в соц сети о том, что клиенты которым он выбирал тур и потратил время на его подбор (всего лишь подбор) ушли к другим. Это менеджера задело и он в силу своих возможностей и обширной аудитории подписчиков, написал публичный пост негодования.  Не буду вдаваться в излишние подробности, но он о том, чтобы другие клиенты не тратили его время понапрасну и жестко засудил своих “потенциальных” клиентов, людей,  которые в итоге выбрали тур у другого агенства.

Да, ситуация неприятная. Да, никто не любит тратить время понапрасну. Но увы человек не обязан покупать то, что ему не подходит, особенно если перед этим ему не обьяснили о том, что он обязан делать.

Рекомендуем: 5 признаков успешной турфирмы

Поясню.

Подобные случаи происходят в абсолютно разных сферах обслуживания. Копирайтер может потратить уйму времени на текст который не примет заказчик, дизайнер на дизайн который не подходит, продавец на проведения демонстраций продукта и прочее-прочее. Если нигде не указано, что за эти услуги необходимо платить, то человек (клиент) волен продолжать выбор тех услуг, которые ему максимально подходят.

Даже если касаться чисто человеческого фактора, если все происходит на уровне устных договоренностей и ни о каких подобных обязательствах не проговорилось, то человек так же свободен в выборе.

 Мой пример

У меня была подобная ситуация где я (клиент) заказывала тур у компании, и никак с работой не успевала приехать к ним в офис на личную встречу. Он находился слишком далеко от меня и неудобно добираться. Но я случайно увидела у своего дома отдел этого же турагентства, и конечно же захотела забрать свой тур здесь. При том что тур мне долго подбирали в том отделе, что дальше. Случай довольно неловкий, как для меня, так и для представителя агентства, но менеджер вежливо проговорила со мной все, смогла договориться и я закончила заказ тура у того отдела агенства, что мне по расположению не удобен. С моей стороны это было чисто по человечески, потому что менеджер тратил на меня свое время. Но ожидать таких поступков от клиентов постоянно не стоит. Ведь дела и условия могли обстоять иначе.

В начальном примере , клиентам в другом агентстве предложили меньшую стоимость тура и это просто игры рынка не более.

Я о чем? Я о том , что к менеджеру который так разнёс в публикации  своих клиентов я врятли обращусь. Я буду думать, что тут выражение “за спрос не бьют” не работает, и боюсь что если меня что-то не устроит, меня все равно заставят это купить, или выгонят с погромом - даже звучит странно :)

Рекомендуем: Как привлечь клиентов миллинеалов с помощью CRM

Сегодня и компании и клиенты подкреплены влиятельными современными инструментами, которых не было никогда прежде. Компании могут вести подробную аналитику по клиентам, знать их в прямом смысле в лицо, рассылать индивидуальные предложения в пару кликов и собирать статистику с помощью CRM.

Пользователи могут в считанные минуты найти отзывы о компании и сравнивать с другими. Конкурентность набирает обороты и допускать ошибки становится все более неприемлемо для компаний, это наносит огромные риски репутации. Поэтому идеально отточенный сервис и возможность отрабатывать максимально быстро и качественно нестандартные ситуации - смогут выделить вашу компанию среди многих других. И тогда сила отзывов соц сетей будет идти только вам на пользу.

Рекомендуем: Как улучшить сервис компании с помощью CRM

В итоге могу сказать одно, клиентоориентированность это в первую очередь Любовь к своим клиентам, уважение их выбора и предоставления наилучшего сервиса - не зависимо от ситуации.

Даже если мне что-то не подошло в компании, но я знаю что там качественное обслуживание, доброжелательные люди и налажен сервис, я обязательно посоветую её своим знакомым, с самыми хорошими отзывами. И компания не только ничего не потеряет , а ещё и приобретет - новых клиентов.