Кейс внедрения CRM в компанию по предоставлению услуг

Дано:

Клининговая компания. Они предоставляют услуги по уборке помещений для юридических и физических лиц. В компании работают уборщики, с разными специализациями (мойка окон, химчистка). Нет собственного штата персонала. Все сотрудники удаленные, с которыми заключен договор.

Составили основные вопросы, которые хотели бы решить с помощью специализированного ИТ решения.

Проблематика в компании

• Когда звонил клиент сделать заказ оператор вносил информацию вручную в базу данных, назначал персонал и закрывал заказ.
• Не было автоматизированного документооборота, на основании которого можно выставить счета клиенту - все делалось вручную.
• Не было возможности отследить удовлетворенность клиентов уборкой, если клиент не звонил и сам не пожаловался. Тем самым не было понимания того хорошо сотрудник работает или плохо.
• Не велись работы с клиентами по дополнительным продажам. В основном все силы отдавались на привлечение новых клиентов, затрачивая дополнительные ресурсы. Процесса на удержание старых клиентов не было.
• Сложно было решить вопрос с начислением заработной платы уборщикам. Ручной процесс для сводки данных, на который тратилось много времени, чтобы понять по каким заказам сколько сотрудник заработал, где давали скидки для клиентов.
• Не было программы лояльности для клиентов, по привлечению их к компании.
• Был длительный процесс, для выставления счета по результатам определенного периода, чтобы сделать выборку по заказам одного клиента.

  Решение

Разработана для компании CRM система.

• Все потенциальные клиенты фиксировались в системе. Лиды, которые позвонили с определенным вопросом, прорабатывались и вносились в дальнейшее взращивание. Теперь можно видеть статистику, сколько людей позвонило, но не приобрело услугу, и по каждому заинтересованному человеку можно вести дальнейшую работу, предлагая акции и дополнительные услуги.
• Менеджер принимающий заявку, видит график сотрудников и сразу может сказать, кто с уборщиков (фамилия-имя) в эту дату будет на этом заказе работать. Может сказать клиенту в какую дату сотрудники могут выполнить этот заказ, без вариантов переноса по причине компании. Раньше же для этого необходимо было обзвонить всех уборщиков, спросить смогут ли они в среду , например, быть на выполнении этого заказа. Процесс был длительный и требовал многократного согласования. Менеджер вместо того чтобы работать с клиентами делал огромную логистическую составляющую. CRM устранила эту проблему, сделав автоматизацию по расписанию заказов, для клиентов, и для сотрудников.
• Внедрен процесс обратной связи. После каждого заказа ответственный сотрудник звонил клиенту и выяснял качество предоставленных услуг. Если качество не удовлетворяло, сразу же имелась возможность решить этот вопрос и разобрать причины. Что повышало лояльность клиента на ранних стадиях сотрудничества с компанией.
• Появилась возможность анализировать работу сотрудников. Если по отзывам бал сотрудника был не высоким с этим сотрудником прощались, либо же если высокий бал (лучших сотрудников), устанавливали программу поощрения на примере конкретных результатов.
• Автоматизирован и максимально упростился процесс начисления заработной платы персонала, который работал по заказам. В конце месяца, нажатием одной кнопки, можно было получить сводку сколько сотрудник заработал.
• Клиентам выставлялись счета, в результате сводки, можно было увидеть сколько клиенту предоставлялось услуг, как долго он с компанией сотрудничает, тем самым могли оперировать скидками и программой лояльности.
• Программа лояльности позволила работать с клиентами в плане поздравления с праздниками и знаменательными событиями.

Рекомендуем: Пример клиентоориентированности в сервисе по новому 

  В итоге менеджеры освободили свое время для плодотворного общения с клиентами они стали тратить время на продажи, а не на оформление документов. Повысили лояльность клиентов к услугам компании.

Если вы уже задумывались о внедрениии CRM, но еще не знаете что она сможет решить именно для вашей компании - мы рекомендуем взять бесплатный тест-драйв системы. Демоверсию, преднастроенную под потребности и задачи вашего бизнеса и своими глазами увидеть, как это сможет работать для вас. Заказать персонально преднастроенное демо CRM bpm`online можно здесь.