CRM-системы постоянно меняются вслед за потребностями бизнеса и желаниями конечного потребителя. Системы для автоматизации туризма - не исключение. Учитывая специализацию бизнеса, тенденции развития такого ПО также имеют ряд особенностей.
1.Облако
Облачные технологии продолжают стремительно развиваться уже несколько лет подряд. Они популярны, потому что удобны: позволяют работать прямо в интернет-браузере и не требуют дорогостоящего и длительного внедрения. Для туристического бизнеса, где важно угнаться за современными и постоянно мигрирующими клиентами, это важно вдвойне. В большинстве случаев облачная CRM подойдет туристической компании больше, чем desktop-вариант еще и потому, что сотрудники часто (а руководитель еще чаще) находятся в командировках. Облачная CRM позволяет оставаться на виртуальном рабочем месте в любой точке планеты, где есть интернет. Уже в этом году, по информации известной исследовательской компании Gartner, доля облачных CRM среди всех внедрений составила 60%, а в будущем эта цифра будет только увеличиваться.
Само развитие облачных технологий также имеет определенные тенденции. Производители постоянно работают над увеличением скорости работы таких приложений. Уже сегодня они практически не уступают десктопным. Еще одно направление – усовершенствование безопасности данных. В этом аспекте производители также довольно преуспели, поэтому, когда крупные компании отдают предпочтение классическим CRM, это больше связано с привычкой.
2. Мобильные технологии
Мобильные технологии – еще один тренд. Появился он позже, чем облачные технологии, но популярность набирает быстрее. В туристическом бизнесе – и подавно. Ведь и туристы, и сотрудники агентств – одни из самых активных пользователей мобильным интернетом. А многие из этого поколения не расстаются с телефоном с самого детства. Считаться с этим необходимо.
В развитии мобильных технологий в CRM для туризма можно выделить два направления: удобство пользования системой с помощью мобильного приложения и возможность коммуникации с клиентом с использованием этих технологий. Уже сегодня многие CRM для туризма имеют дополнительный функционал для автоматизации SMS-оповещений клиентам. Это нужно не так для рекламного воздействия, как для информирования туриста о важных этапах подготовки к туру и оперативной отправки ему ключевой информации по путешествию. В ближайшем будущем разработчикам CRM есть над чем работать: Viber, Watsup, Facebook Massenger остаются практически не задействованы отделами продаж.
3. Cоцсети
Даже компании b2b уже освоили соцсети, понимая, что, покуда там находится их аудитория, от них никуда не деться. Туристический бизнес и тут имеет дополнительные мотивы – ведь, если насосные станции в соцсетях выбирают не часто, то поиск информации и рекомендаций о путешествиях – привычное дело. Согласитесь, удобно, когда ваша CRM позволяет находить в миллиардной сети человека, который просит друзей посоветовать недорогой тур на майские праздники. Вот вам и готовый лид. Интеграция CRM-систем с соцсетями – одно из приоритетных направлений для вендоров. Кроме поиска по социальным сетям, развиваются также инструменты коммуникации с клиентом в этих самых сетях. Ссылка на профиль в Facebook заняла почетное место в карточке клиента рядом с телефоном и e-mail.
4. Углубленная аналитика
В эпоху появления CRM ее важнейшей функцией было сохранение и ведение базы клиентов. Сегодня приоритет сместился в сторону аналитики. Чтобы принимать правильные решения, руководителю нужно иметь полнейшую картину функционирования туристической компании. Чтобы сделать наиболее оптимальное предложение туристу, менеджер должен тщательно проанализировать его интересы, стиль жизни, предыдущие запросы. Инструменты аналитики в современных CRM больше ориентированы на управление бизнесом, чем на работу с клиентами, но этот акцент в ближайшие годы будет меняться, по мнению экспертов. Аналитика для руководителя будет углубляться, аналитика для менеджера – пропагандироваться и популяризироваться.
5. Интеллектуальные бизнес-процессы
CRM становится все умнее: она знает все о клиенте, помнит, когда у него День рождения и когда ему нужно позвонить, а теперь еще и может прослеживать взаимосвязи и подсказывать правильные управленческие решения. И это не предел.
Данных становится так много, что обрабатывать их старыми инструментами - это как конструировать самолет молотком. Недостаточно обычного поиска по базе, нужен поиск сразу по нескольким критериям, который будет учитывать еще и актуальность результатов. Мало обычной сегментации клиентов по географическому признаку, нужны динамические группы, куда автоматически будут распределяться все новые контакты. Представьте, что вы вносите в систему e-mail, а она сама из сети вытягивает всю информацию о клиенте вплоть до его местонахождения и сама же вносит эти данные в карточку клиента. Последний пункт пока только в перспективе, но это далеко не предел потенциальных возможностей CRM.
6. Глубокая персонализация
Этот тренд отлично вписывается в предыдущие примеры. Но, если интеллектуальные бизнес-процессы касаются не только продаж, но и управления персоналом, проектами и компанией в целом, то персонализация - это именно для продаж. А точнее, для системы маркетинга. Раньше все маркетинговые компании создавались под копирку. В лучшем случае, для каждой страны, учитывая национальный менталитет. Сейчас речь идет даже не о том, чтобы сформировать уникальное предложение для отдельно взятого города. Оно должно создаваться для каждого клиента индивидуально. Это возможно, когда у вас есть вся информация о клиенте: откуда он родом, сколько у него детей, на какую стоимость тура он может рассчитывать, как он любит отдыхать.
Исходя из этой информации и благодаря CRM-технологиям, вы легко не только сформулируете для него лучшее акционное предложение, но и создадите индивидуальный тур только для него! Так же рекомендуем к прочтению:ЧЕК-ЛИСТ: ГОТОВА ЛИ ВАША КОМПАНИЯ К ВНЕДРЕНИЮ CRM?
CRM-системы постоянно меняются вслед за потребностями бизнеса и желаниями конечного потребителя. Системы для автоматизации туризма - не исключение. Учитывая специализацию бизнеса, тенденции развития такого ПО также имеют ряд особенностей.
Комментарии: