Что такое CRM: просто и доступно

Если вы прочитали определение CRM на Wikipedia, попытались изучить несколько серьезных статей, но до сих пор до конца не понимаете, что она вам может дать, то этот материал – для вас, в первую очередь. Здесь мы разберемся в сложных вопросах на максимально простых примерах. Поехали?

Представьте, что каждое утро вам нужно добираться на работу из одного конца города в другой. Можно делать это на тележке с конем, а можно - на автомобиле. Что вы выбираете? CRM для бизнеса - это как автомобиль. Без него можно обойтись, но телега - это долго, неудобно и отбитый копчик. Расширим условия задачи. Допустим, и телега, и авто – не ваши, вы просто являетесь заказчиком услуг – компании А с телегой или компанией Б с автомобилем.

 История о компаниях "А" и "Б"

Откинем в сторону неудобство и сосредоточимся на сервисе. Заказывая «такси» у компании А, вам каждое утро нужно звонить перевозчику, каждый раз называть свое имя и адрес, уточнять, что вы хотите именно белого коня, а потом еще несколько раз перезванивать и узнавать, скоро ли за вами приедут.

Будучи клиентом компании Б, вам ничего этого делать не нужно. Вам сами позвонят утром, разбудят вас по вашей просьбе и напомнят, что в 8:00 машина с водителем (именно тем, которого вы предпочитаете) будет ждать вас у подъезда. Каждая 10-я поездка для вас будет бесплатной, вас обязательно поздравят с Днем рождения и регулярно будут присылать интересные предложения о том, куда еще, кроме работы, вы можете съездить.

Конечно, услуги компании Б стоят дороже, чем услуги компании А. Но, вероятнее всего, вы будете именно их клиентом. И даже если со временем на горизонте появится еще один перевозчик с машиной, вы останетесь лояльны к компании Б. Ведь они так хорошо вас знают!

У CRM есть 2 определения, которые дополняют друг друга. Во-первых, это – идеология бизнеса, в центре которого находится клиент. Буквальный перевод CRM, который вы наверняка встречаете в каждой статье, - управление взаимоотношениями с клиентами. Во-вторых, CRM – это программный продукт, который позволяет внедрить эту идеологию на предприятии.

 

Как получить пользу от использования CRM узнайте в этой статье. 

Как программный продукт, CRM постоянно эволюционирует. Когда системы только появились, их основной функцией была база данных клиентов. Чуть позже CRM взяла на себя практически все бизнес-процессы продаж. Сегодня она охватывает еще маркетинг и сервис, а завтра возьмет на себя и производство. Уже сегодня отдельные продукты помогают компаниям автоматизировать производственные процессы с точки зрения выполнения заказа клиента. Другие помогают работе складов и транспортных компаний. А отдельная ступенька эволюции crm - система bpm и вовсе взяла на себя часть функций по управлению компанией в целом.  

Если говорить о классической среднестатистической crm, то ее возможности можно свести к 5 большим категориям:

1.  Управление базой данных - это то, благодаря чему компания Б запомнила ваше имя, предпочтения, потребности и ваш день рождения.
2.  Управление маркетингом и продажами - это все те функции и инструменты, которые помогают компании Б подкупить вас своей заботой. Расчет бесплатной поездки, скидки и акции ко  Дню рождения, поздравления с праздниками по смс и другие приятности.
3. Инструменты управления персоналом вы вряд ли сможете напрямую оценить как клиент. Но косвенно и этот функционал на вас скажется - с вами будут работать настоящие профессионалы, приятные во всех отношениях менеджеры, которые никогда не забудут вам перезвонить и всегда оперативно смогут решить любые ваши вопросы.
4. Автоматизированный документооборот избавляет вас от бюрократических тяжб и экономит время и ваше, и вашего менеджера. Счета вам приходят моментально, оплату менеджеры видят сразу, и вам не приходится ее каждый раз подтверждать сканами квитанций. Договор на обслуживание вы заполнили один раз, и это заняло у вас 5 минут. А акты выполненных работ каждое утро приезжают вместе с водителем.
5. Функции аналитики тоже на вас, клиенте, отразятся лишь косвенно. А вот если еще немного изменить условия первоначальной задачи и представить вас руководителем компании "Б", то инструменты аналитики позволят вам проанализировать все дела компании за каких-то 10 минут. Вы, как руководитель, сможете сразу увидеть, где у вашего бизнеса узкие места и оперативно уладить все проблемы компании.

 

Как с помощью CRM находить новых клиентов? Узнайте в этой статье. 

    А что же компания "А"? Она переживает сложные времена: клиентов нет, денег, соответственно, тоже, персонал уходит к конкуренту… И не смотря на многолетнее сопротивление руководства к изменениям, теперь становится предельно ясно: либо нужно покупать автомобиль и менять систему взаимоотношений с клиентом, либо придется уйти из рынка.  

  CRM-система – это тот самый актив, который поможет вам зарабатывать. А ее стоимость – это инвестиции, без которых бизнесу практически невозможно выжить в конкурентной нише.