Как использовать CRM чтобы получить от нее пользу?

Руководители, компаний связанных с продажами часто спрашивают меня, какую CRM выбрать для решения своих бизнес-задач? При этом часто у них уже есть опыт работы с CRM. Из личного опыта я смог понять, что пользователи часто неправильно представляют себе работу CRM-инструментов.

Как не парадоксально бы это звучало, но простого внедрения не достаточно, и чтобы система заработала ее нужно Использовать.

  Это не пилюля приняв которую сразу бизнесу стало легче. Это инструмент, который сможет помочь вашей компании достичь новых высот в обслуживании клиентов, если конечно знать как правильно его применить.

Система фактически нужна для отслеживания взаимодействия с текущими и будущими клиентами. Сейчас на рынке существует множество CRM-систем. И каждый разработчик продолжает добавлять всё новые функции и возможности. И далеко не факт, что все эти функции вообще кто-то использует.

  И даже самые популярные и качественные системы будут бесполезны если ваша команда a) не будет их использовать на максимум, либо b) тратит слишком много времени на их использование.

Как же все таки достичь планируемых результатов после внедрения CRM?

1. Безопасность превыше всего

  Самое важное в хорошей CRM - наличие хранилища данных по всем клиентам, всех историй взаимоотношений и коммуникаций. Использование общей таблицы на сетевом диске подвергает информацию опасности, ведь любой недовольный сотрудник может удалить файл.

Обеспечьте использование хранилища данных на основе ролей, это легко можно сделать с помощью настройки прав доступа в Вашей CRM. Каждому сотруднику будет доступна только та информация и разделы на которые Вы дали ему права доступа.  

2. Использовать историю клиента для успешных переговоров

  Убедитесь, что ваша компания использует систему для фиксирования взаимодействий с клиентами. Каждый шаг и действие сотрудника любого отдела должны быть отображены в истории. И перед тем, как звонить клиентам с новыми предложениями, продавцы должны просматривать информацию, чтобы ориентироваться в ситуации.

3. Используем возможности электронной почты в системе

  Большая часть общения с клиентами происходит при помощи электронной почты. Ваша CRM-система при введении имени клиента должна навсегда связывать его адрес электронной почты с записью о нём в CRM (карточкой клиента). Это существенно сократит время на поиски нужной информации.

Узнайте больше о двойной силе привлечения клиентов с помощью Email-рассылки и CRM

Всю переписку с клиентом важно вести с его карточки контакта в CRM, не выходя из системы. Тогда вся переписка сохранится и ее историю не нужно будет искать отдельно по почтовым ящикам. Сотрудник, которому передан клиент на следующий этап коммуникаций сможет увидеть в его карточке все текущие договоренности с ним. Менеджеры не тратят время силы для того чтобы долго рассказывать о клиенте другому сотруднику или искать информацию в заметках о чем с ним ранее договаривались. Новый сотрудник самостоятельно сможет увидеть всю доступную ему информацию и предложить наиболее выгодные и удобные условия для этого клиента.  

4. Поддержка мобильной связи

  Сегодня никого не нужно убеждать в том что скорость обратной связи очень важна для клиента. Если Вы часто в дороге и не можете взять трубку, не расстраивайтесь что ваш потенциальный клиент выберет другую компанию. Ведь у него на очереди еще несколько вкладок сайтов с Вашими конкурентами.

Когда клиент звонит, а вы находитесь в дороге, к вам должно быть возможно дозвониться и у вас должен быть легкий доступ к его учётной записи в CRM. Проинвестируйте деньги в качественные смартфоны и планшеты, установите на них мобильную версию Вашей CRM не теряйте клиентов из-за банальщины.

 Узнайте здесь 6 советов, как улучшить качество данных в CRM

5. Эффективные напоминания

  Наибольшее значение в эффективной платформе CRM о котором ни в коем случае не нужно забывать - это «напоминания». Обо всем, от мелочей до важных встреч или звонков. В системе по каждому Вашему контакту, клиенту или лиду, можно установить активность (напоминание) о следующем действии. Все напоминания и даже расписания вашего дня вы будете видеть в удобной календарной таблице. Задачи выделяются цветами, и легко увидеть какие с действий вы забыли сделать и какие еще предстоит выполнить. Управляйте своим рабочим временем онлайн и больше никогда не забывайте о своих клиентах. Не стоит пропускать реальные шансы заработать, особенно если перед этим уже проделано много работы.

И ещё три важных момента

Вам следует отслеживать и вносить в базу:

1. Какую проблему пытается решить клиент;
2. Почему для него важно срочно решить эту проблему;
3. Когда следующий шаг в коммуникациях и какой.Если у вас есть эта информация, вы получаете 90% от успешной продажи.

Еще в поисках своей CRM? Не пропусти эту статью!  

Как получить максимум от пробной версии CRM  

И напоследок повторим ещё раз: лучшая CRM-система - это та, которую ежедневно в реальной жизни использует ваша компания. Ключевое слово здесь Использует.

Ваша очередь

Какие аспекты CRM вы считаете наиболее важными?