Когда владелец компании впервые слышит идею о возвращении денег клиенту, то он реагирует на неё негативно. А как же иначе? Представьте, что вы тратите время, ищете клиента, находите его, «убеждаете» купить ваш продукт и вот, когда казалось бы, цель достигнута, продажа совершена, через неделю вам возвращают продукт и требуют вернуть деньги. Или вы провели тренинг по бизнесу, потратили рабочий день или более, а с вас требуют возврат оплаты услуг. Кто будет рад такому повороту событий?В статье мы хотим вам рассказать, что же такое стратегия гарантии возврата денег и полезна ли она для вашего бизнеса.
Risk reversal – аннулирование риска – это гарантия возврата продукта (денег за услугу), если он не соответствует заявленным характеристикам или просто не понравился клиенту.
Какие бывают клиенты?
Если клиент нуждается в продукте немедленно, безусловно, он его купит. Такие клиенты – это «железные клиенты», в них можно быть уверенным и, как правило, много времени для их убеждения не требуется.Другая часть клиентов – это клиенты сомневающиеся. И таких большинство. Вы уже им и все рассказали, и показали, и предложили попробовать, а они все еще не уверены в покупке. Вроде товар их и интересует, но не является необходимым. И ваша компания не вселяет в них 100 % уверенности. И цена не совсем привлекает.Вот как раз к таким клиентам и нужно использовать стратегию Risk reversal. Она служит для того, чтобы убедить покупателя и устранить все преграды. Как она действует? Не секрет, что есть вещь, которую большинство людей предпочитает избегать – и это ответственность. Поэтому сотрудник предлагает клиенту «попробовать товар» и гарантирует возврат с компенсацией стоимости. Таким образом, вся ответственность теперь – на сотруднике. Клиенту гораздо проще осуществить покупку, если он «страхует» себя. Особенно это касается дорогостоящих товаров или тех, которые приобретаются не «просто для себя», а, например, для целой компании.Данная стратегия дает потребителям ощущение уверенности – ведь у них есть возможность отказаться от покупки. Поэтому они гораздо охотнее совершают сделку у вас.
По статистике, применение Risk reversal обеспечивает 200-300% выроста прибыли.
И большая роль в этом - это повышение доверия к компании. То есть, данная стратегия увеличит ваш доход в 2-3 раза, при том, что процент возвратов по гарантии составляет всего 1-5 %. Не нужно прибегать к сложной аналитике, чтобы оценить, насколько данная стратегия выгодна.Еще один плюс Risk reversal это то, что он повышает ценность ваших продуктов. Если компания готова возвращать деньги, значит, она уверена в качестве своего товара. Таким образом, повышается и доверие клиентов.Некоторые компании, которые пользуются такой стратегией, даже позволяют себе повысить стоимость продукта. Это совсем не уменьшает продажи, поскольку у клиентов формируется мнение, что товары более качественны, нежели у конкурентов.
Форма гарантии может также стать изюминкой вашей фирмы.
Например, компания «Икеа» креативно подошла к данной стратегии. Гарантия на матрасы называется «90 дней на размышление». Она предполагает, что если в течение 90 дней вы обнаружите, что матрас очень жесткий или наоборот, слишком мягкий, вы можете вернуть его в магазин и выбрать другой.Не стоит опасаться слишком длительных гарантий на товар. Очень маленький срок гарантии закладывает некое недоверие. А вдруг я не успею проверить все функции и убедиться в качестве товара? Напротив, гарантии более трех месяцев ослабляют «бдительность» клиента. Зачастую он уже привыкает к продукту, не хочет от него отказываться, а то и совсем забудет про существующую гарантию.Конечно, необходимо учитывать, что товар и услуга - это разные виды продаж, и подход к ним тоже разный. Как продавать тренинги и семинары, использую стратегию гарантии возврата денег? Ведь ресурсы уже потрачены, и продать, как матрас, “заново”, вы уже не сможете. Казалось бы, что данная стратегия в случае тренингового бизнеса не подходит. Но это не совсем так. Ее не только можно, но и нужно использовать. Только в данном случае возврата будет не в полном объеме. О том, какой процент возврата гарантировать - 30-50% решать только вам. Чем вы рискуете? Конечно, вы можете столкнуться с клиентом, который после успешно проведенного семинара потребует гонорар обратно. Но есть одна очень важная вещь в сфере бизнес-тренингов, которую никто не игнорирует, и это - репутация. Уважающая себя компания не станет “экономить” путем “поливания грязью” команды, которая известна как надежный и профессиональный партнер. Информационное пространство в наши дни работает настолько быстро, что безосновательное обвинение в некачественных услугах никак не сыграет на руку мошейникам. Поэтому процент исков о возврате сводится к минимуму. Предлагая качественные услуги, вам очень редко придется сталкиваться с возвратом. А данная гарантия даст вашим партнерам уверенность в вашем профессионализме.Тоже самое касается и продажи материалов, которые могут быть использованы и возвращены. Например, вы продаете бизнес-планы для тренинговой компании. Не исключено, что ваш продукт может “не понравится”, и клиент потребует деньги назад. Но каким образом вы можете проверить, не использовал ли он его в своей деятельности? Риск быть обманутым существует, но в то же время не стоит забывать, что лишний раз портить отношения с профессиональной компанией и портить себе имидж не захочет никто.
И напоследок немного сухой статистики:
процент людей которые психологически готовы требовать назад деньги составляет примерно 20%. Но в реалии этим пользуются лишь 1-2% клиентов. Математика крайне проста, с одной стороны увеличение продаж в несколько раз, с другой стороны 2% возможного возврата.
Risk reversal - это простая, но эффективная стратегия, которая не требует дополнительных затрат. Воспользуйтесь ею и вскоре вы оцените результат. Удачи в вашем бизнесе!Хотите внедрить CRM? Оставляйте заявку на консультацию - welcome@btbpm.com , или на сайте - Be Tech
Когда владелец компании впервые слышит идею о возвращении денег клиенту, то он реагирует на неё негативно. А как же иначе? Представьте, что вы тратите время, ищете клиента, находите его, «убеждаете» купить ваш продукт и вот, когда казалось бы, цель достигнута, продажа совершена, через неделю вам возвращают продукт и требуют вернуть деньги. Или вы провели тренинг по бизнесу, потратили рабочий день или более, а с вас требуют возврат оплаты услуг. Кто будет рад такому повороту событий? В статье мы хотим вам рассказать, что же такое стратегия гарантии возврата денег и полезна ли она для вашего бизнеса. 
Комментарии: