Три с половиной кейса внедрения CRM в разных отраслях

CRM нужна каждой компании, доросшей до систематизации и базы клиентов, превышающей 100 контактов. Но что конкретно дает CRM компании, в общем случае объяснить довольно сложно. Так как потребности и задачи внедрения разные у всех, так и результаты внедрения разные у каждой компании. Поэтому проще всего результаты деятельности CRM можно просмотреть на конкретных примерах – кейсах.

Один из самых наглядных, практически энциклопедицеских, мировых кейсов - проект MRM Meteorite для сети кофеен Costa Coffee (Великобритания). Этот проект стал серебряным призером Best use of eCRM ассоциации DMA Великобритании, и есть за что. В результате внедрения CRM кофейня получила 2900% возврат инвестиций! Продажи только среди участников программы лояльности выросли на  50%, а количество посетителей заведений – на 47%. В общей сложности, Costa Coffee увеличила доход на 21 млн фунтов стерлингов.

А что у нас? У нас есть 3 не столь оцифрованных, зато показательных кейса из разных отраслей.  

Кейс внедрения CRM в туристической отрасли

  Дано: туристическая компания, которая работает на российском рынке туристических услуг с 2006 года. За последние два года открыла 2 региональных филиала. В штате 15 человек. CRM ранее не пользовались.   Проблема: руководитель не может контролировать сотрудников, особенно тех, которые работают в филиалах. Непонятно, используются ли скрипты при общении с клиентами, какое соотношение покупок туров к звонкам, сколько запросов у каждого менеджера в данный момент.

В ходе консультаций и подбора CRM-платформы обнаружилась еще одна существенная проблема. Руководство компании не имеет представления об эффективности той или иной рекламы. Бюджет на нее выделяется, в работе есть несколько каналов привлечения, но какой эффект они дают – непонятно.

 

  Решение:  Компания выбрала систему bpm'online Tourism, поскольку она снабжена функционалом, необходимым туристическому бизнесу и может решить все озвученные проблемы.   Задачи CRM-проекта были прописаны в техническом задании, и главный упор был сделан на аналитике:
  • возможность отслеживать источники лидов и звонков;
  • возможность контролировать работу менеджеров по туризму;
  • получение актуальной статистики по продажам туров в разрезе каждого менеджера, каждого филиала и направления (продукта).
Результат: общая чистая прибыль по всем отделениям увеличилась на 35 000 рублей, в основном за счет увеличения эффективности работы удаленных филиалов, которые раньше работали практически без контроля.

Анализ работы сотрудников показал большую разницу в конверсиях заявок в покупки. То есть, у одного менеджера 100 входящих заявок превращались в 81 покупку тура, а у другого – в 32. На данный момент в компании продолжается более углубленный анализ и работа с персоналом внутренними силами.  

Кейс внедрения CRM в рекрутинговом агентстве

Дано:  рекрутинговое агентство, существующее на рынке 4 года. Компания располагает 8 рекрутерами, 4 из которых работают удаленно, большой базой соискателей и 10-12 постоянных клиентов.

Проблема:  Двое из существующих крупных клиентов перестали сотрудничать с компанией, в результате чего существенно сократился доход компании. Выявить причину оказалось непосильной задачей, поскольку последние действия менеджеров нигде не фиксировались, а история взаимоотношений с клиентами хранилась в разных блокнотах. Это и привело руководство к мысли, что система работы компании устарела и нужно автоматизировать процессы работы с заказчиками.

Решение:  Сначала компания привлекла консультантов, которые помогли провести внутренний аудит отдела продаж. По его результатам были сформированы задачи CRM проекта:
  •  ведение базы клиентов и соискателей в единой системе;
  •  разгрузить рекрутеров, передав часть “бумажных” функций CRM (оформление договоров, фильтр резюме, постинг вакансий на job-порталах);
  •  интегрировать CRM с существующим сайом компании;
  •  настроить автоматическое уведомление соискателям о стадии рассмотрения его кандидатуры.

За основу CRM компания выбрала отраслевое решение bpm'online HRM.

 

Результат:  Через месяц после внедрения CRM стало ясно, что штатные рекрутеры с помощью CRM могут охватить все текущие проекты. Тем не менее, до сокращения удаленных сотрудников дело не дошло, поскольку в это же время появился новый клиент, а на горизонте замелькала еще пара. По мнению руководства, это стало возможным благодаря качественному обновлению базы контактов и принципиальным переменам во взаимоотношениях с существующими и потенциальными клиентами. Была налажена индивидуальная email-рассылка и SMS-оповещения, входящие заявки начали обрабатываться на 30% быстрее (по сравнению с периодом проведения аудита, а как было до этого – вообще неизвестно).

Связанное: Кейс автоматизации документооборота
Как сложились дальнейшие отношения с двумя ушедшими клиентами, пока история умалчивает. Но теперь компания может отследить историю сотрудничества с любым клиентом и вовремя отреагировать на малейшие пожелания или претензии.

Кейс внедрения CRM в компании по продажам сельскохозяйственной техники

  Дано:  поставщик нескольких крупнейших производителей сельхозтехники, в штате у которой   - 5 менеджеров по продажам. Несколько лет пользуются бесплатной CRM.

Проблема:  Существующая система не совсем устраивала компанию, так как являлась морально устаревшей и непонятной для новых менеджеров. Последней каплей стало изменение партнерских условий одного из поставщика. Теперь компания должна не только осуществлять продажу техники, но и принимать активное, хоть и посредническое, участие в сервисном обслуживании. Таким образом, возникла необходимость регулировать взаимоотношения с клиентами, с партнерами и их сервисными центрами.

Решение:  Учитывая потребности компании, было необходимо полномасштабное внедрение CRM, когда на выбранной платформе система дорабатывается и полностью адаптируется под конкретный бизнес. Поскольку такое внедрение, как правило, длительное и требует хорошего бюджета, принято решение использовать так называемое поэтапное внедрение CRM: сначала делается часть доработок, тестируется некоторое время, и только потом двигаемся дальше.

 
Связанное: Кейс внедрения CRM для технической поддержки
Это оказалось правильное решение, поскольку в ходе доработок руководство компании заметило неучтенные ранее нюансы бизнеса и несколько раз корректировали задачи внедрения. Так, например, поработав некоторое время в системе в тестовом режиме, решили добавить функционал, который помогал бы отслеживать состояние ремонта техники в сервисных центрах. А оценив все преимущества платформы, компания пересмотрела собственную маркетинговую стратегию. Если раньше работа велась в основном с постоянными клиентами и теми, кто пришел по рекомендациям, теперь появился акцент на привлечении новых покупателей. Для этого компании понадобилась допонительная настройка маркетингового функционала.

Для внедрения CRM в компании выбрана платформа bpm’online 7.12

Результат:  Заявки с сайта и рекламных ресурсов попадают в систему и автоматически распределяются по менеджерам.

Аналогично ведется работа с клиентами, которым необходима сервисная помощь. В последнем случае, менеджер сразу в системе видит ближайший к клиенту сервисный центр и его загрузку. Эту информацию менеджер передает клиенту, а его заявку перенаправляет партнеру. После подтверждения заявки менеджер видит в системе, на каком этапе сервисного обслуживания находится техника и поддерживает постоянную связь с клиентом. Клиент на всех этапах сотрудничества общается с одним и тем же менеджером, который компетентен в любом вопросе относительно купленной сельхозтехники.

Компании удалось существенно повысить лояльность клиентов и увеличить более чем на 20% заявки по рекомендациям.
Меня зовут Виталий. Заинтересовал кейс со статьи? Нажми на кнопку ниже и я покажу как его можно применить для вашей компании.
Если вам понравилась наша статья лайкните нашу страницу и мы будем писать подобные вещи ещё

Вам понравилась наша статья? Расскажите друзьям!

Поделиться

Так же рекомендуем Вам к прочтению:

  • Выбор CRM

  • Comments:

    Контакты

    +380 (44) 400 95 41
    +380 (66) 675 50 28

    +380 (67) 483 06 64
    +7 495 128 95 41