Кажется, что, внедрив чудо-систему, работа пойдет как по маслу, проблемы будут решаться самостоятельно, клиенты будут приходить сами по себе, а от желающих сотрудничать с компанией отбоя не будет. Но не все так просто.
Довольно часто сотрудникам становится сложнее работать в новой программе. Они просто не понимают, зачем должны заполнять сотни карточек, и что даст занесение в CRM тонны ненужной, по их мнению, информации. Их же никто не спрашивал о том, что именно им поможет в рабочем процессе, какие инструменты облегчат им жизнь и ускорят процесс.
К тому же, практически всегда уже на финальном этапе внедрения начинают проявляться некоторые недочеты: цели, которые ставили в самом начале проекта, могли измениться или полностью утратить свою актуальность; заказчик мог не учесть некоторые нужды компании и сотрудников. В результате вроде и внедрили мега-умную систему, но ощутимой помощи не получили.
И здесь руководство находит два варианта решения проблемы:
- Методом «кнута и пряника» можно заставить подчиненных полюбить новую систему. Способ этот априори неэффективен и даже губителен для предприятия, так как многие ценные кадры могут взбунтоваться и найти себе новую работу с более комфортной атмосферой.
- Забросать разработчика просьбами, улучшить функционал системы. Как можно улучшить то, что с самого начала органически не подходит и не принимается коллективом? Любая оптимизация будет приниматься в штыки, найдутся причины и повод снова и снова отказываться от работы в системе, искать в ней недочеты и сваливать вину на внедренца.
Итог такой ситуации – впустую потраченные денежные средства, нервы, время и усилия двух сторон: компании-заказчика и разработчика системы CRM.
Почему такая ситуация может произойти?
- Не определили весь перечень задач перед внедрением системы. Даже сам заказчик не всегда до конца знает, что именно ему требуется от нового продукта. Тем более он не в силах спрогнозировать проблемы, которые могут возникнуть при работе системы. Поэтому задача исполнителя – разобраться в специфике бизнеса заказчика на столько глубоко, чтобы предложить максимально подходящий вариант решения задач, что тоже не всегда возможно.
- Очень часто решение автоматизировать компанию принимает топ-менеджер, который в совершенстве знает одно-два направления бизнеса. Например, решил он внедрить систему автоматизации в отдел продаж. А как же отдел маркетинга? От него же зависят продажи! Надо помочь коллегам. Внедряют заодно систему и там, при чем совершенно не спрашивая маркетологов: нужна вам CRM или нет, а если нужна, то какая. Так маркетологи получают медвежью услугу, которая никак не облегчает им жизнь.
А теперь перейдём к сути, зачем мы проводим фасилитационные сессии, и какая от них польза.
Для чего это надо:
- благодаря совместной работе с ключевыми сотрудниками и владельцами бизнеса мы определяем общие стратегические цели и ожидания от внедрения CRM-системы.
Каждый сотрудник, кого будет касаться внедрение системы, может высказать свои соображения, которые рабочая группа должна обсудить.
Какие цели будут достигнуты:
- выявляются все потребности компании к внедрению CRM, ;
- исключаем конфликты в команде заказчика до и во время проекта.
Что получает руководство компании:
- определяются ключевые критерии эффективности проекта;
- уже на ранней стадии выявляются конфликты и потенциальные проблемы, которые можно будет решить до запуска проекта.
Что получают сотрудники компании:
- они вовлечены в процесс разработки новой CRM и могут повлиять на ее функционал;
- упрощаются первые шаги в работе с системой, которая создана с учетом пожеланий и потребностей коллектива.
Сколько занимает времени:
- фасилитационные сессии проводятся 2-3 дня, на это время команда полностью погружена в работу.
Комментарии: